Gestion digitale de la relation client : une vraie opportunité pour l’amélioration de votre service au client
- Publié le 10.09.2019
La façon d’interagir avec les clients a beaucoup évolué au cours des dernières décennies, car leurs attentes ont changé : plus rapide, plus flexible, plus simple, etc. Cependant, la grande tendance, fortement influencée par l’explosion des canaux digitaux, est à la personnalisation du service client. Les consommateurs ne recherchent pas un produit ou un service, mais une expérience spécifiquement préparée pour eux. Afin de pouvoir répondre à cette attente, une entreprise doit connaître son client le mieux possible, une tâche énormément facilitée par l’utilisation d’un CRM.
Qu’est-ce qu’un CRM ?
Un CRM, de l’anglais « Customer Relationship Management » qui signifie « Gestion de la relation client », est un logiciel informatique qui a pour but de traiter et d’analyser les données de clients et prospects. Tout utilisateur peut consulter, corriger et enrichir le profil de chaque client afin de créer son profil digital. C’est donc un outil interne de partage et un support pour la gestion de la relation client.
Les avantages généraux d’un CRM
Il existe un grand nombre de logiciels CRM différents qui ont tous leurs spécificités et leurs fonctionnalités différentes. Afin de donner une vue d’ensemble, voici une liste d’avantages non-exhaustive, mais commune à tous les CRM :
- Chaque profil client est consultable en un seul clic.
- Les données clients sont accessibles depuis n’importe quel endroit (via une connexion internet).
- Tous les utilisateurs ayant les droits d’accès peuvent consulter le CRM simultanément.
- Chaque contact client se fait de manière beaucoup plus personnalisée.
- Un historique client complet est disponible à tout moment. Un nouveau collaborateur a donc le même niveau d’information qu’un collègue avec 10 ans d’ancienneté (à condition que le profil client ait été mis à jour systématiquement et rigoureusement).
La plupart des CRM peuvent être intégrés à d’autres logiciels ou systèmes que vous utilisez dans votre entreprise, comme par exemple le système de téléphonie, le logiciel d’e-mailing ou encore votre ERP (« Enterprise Resource Planning » - logiciel de gestion des ressources).
Les points de vigilance lors du choix et l’intégration de votre CRM
Puisque chaque entreprise a des besoins bien spécifiques et que les CRM peuvent énormément varier, notamment au niveau de leur complexité et de leurs fonctionnalités, bien définir ses besoins est primordial. Choisir un CRM qui ne répond que partiellement, voire pas du tout, aux besoins de l’entreprise peut non seulement se révéler inutile, mais même nuire au bon fonctionnement de votre entreprise (sans compter les investissements en argent et en temps nécessaires pour mettre en place le logiciel). Il est donc recommandé de prendre le temps avant de faire le choix final du logiciel à adopter. Sauf circonstances extraordinaires, pensez à effectuer une phase de test avant l’implémentation finale du logiciel afin d’éviter de très mauvaises surprises à la fin du projet.
Comment utiliser son CRM et ses données client de façon proactive
De base, un CRM est très utile lorsque l’entreprise est réactive par rapport au client, comme par exemple lors d’un appel téléphonique. L’interlocuteur ou interlocutrice du côté de l’entreprise peut traiter les demandes client sans aucune difficulté puisqu’en quelques sortes il ou elle « connaît » le client. Cependant, cette connaissance client peut également être utilisée de façon proactive, notamment dans le contexte de la fidélisation client. De nos jours, la plupart des clients recherchent une expérience personnalisée. Le CRM permet à tout collaborateur de traiter le client en tant qu’individu avec ses propres besoins et problèmes spécifiques. Le client se sent valorisé, garde un souvenir très positif de votre entreprise et pensera à vous la prochaine fois qu’il aura besoin de votre type de service ou produit. Du côté financier, pour l’entreprise, fidéliser ses clients est également bénéfique. Les statistiques montrent que fidéliser un client coûte sept fois moins cher que d’en acquérir un nouveau, sans oublier qu’un client fidèle achète plus et plus souvent.
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