Digitale Verwaltung der Kundenbeziehung: Eine gute Möglichkeit seinen Kundenservice zu verbessern
- Publié le 23.10.2019
In den letzten Jahrzehnten haben sich die Erwartungen der Kunden stark verändert: sie wollen schneller, flexibler und einfacher bedient werden. Vor allem die Personalisierung der Kundenbetreuung wird heutzutage großgeschrieben, was hauptsächlich an der verstärkten Onlinepräsenz von Kunden und Unternehmen liegt. Der Konsument sucht nicht mehr nur nach einem Produkt oder einer Dienstleistung, sondern er sucht eine spezifisch an ihn angepasste Erfahrung. Um dieser Erwartung gerecht werden zu können, muss ein Unternehmen seine Kunden so gut wie möglich kennen, was durch die Nutzung eines CRM enorm erleichtert wird.
Was ist ein CRM?
Ein CRM, vom Englischen „Customer Relationship Management“ (auf Deutsch: „Verwaltung der Kundenbeziehung“) ist ein Computerprogramm, das die Verwaltung und Analyse von Kundendaten ermöglicht, und das sowohl von existierenden als auch von potenziellen Kunden. Jeder Nutzer des Programms kann alle Kundendaten aufrufen, korrigieren und vervollständigen, um ein möglichst komplettes digitales Profil von jedem Kunden zu erstellen. Es handelt sich also um ein internes Programm, das ermöglicht Kundendaten mit Arbeitskollegen zu teilen und eine Unterstützung bei der Kundenverwaltung bietet.
Allgemeine Vorteile eines CRM
Es existiert eine große Vielfalt an CRM-Programmen und alle haben unterschiedliche Besonderheiten und Funktionalitäten. Folgende Liste bietet einen Überblick über die allgemeinen Vorteile eines CRM.
- Jedes Kundenprofil kann mit einem Klick angezeigt werden.
- Kundendaten sind jederzeit und von überall verfügbar (mittels einer Internetverbindung).
- Alle Nutzer, die eine Zulassungsberechtigung besitzen, können gleichzeitig auf das CRM zugreifen.
- Der Kundenkontakt ist individueller und persönlicher.
- Die Vorgeschichte eines Kunden ist jederzeit verfügbar. Ein neuer Mitarbeiter hat demnach Zugriff auf die gleichen Informationen wie sein Kollege der bereits 10 Jahre für das Unternehmen arbeitet (unter der Bedingung, dass die Daten gründlich und systematisch aktualisiert werden).
Die meisten CRM können in bestehende Programme und Systeme integriert werden, zum Beispiel ins Telefonsystem, Emailprogramm oder auch ins ERP („Enterprise Resource Planning“ – Ressourcenverwaltungsprogramm).
Auf was soll man bei der Auswahl und Integration eines CRM achten?
Da jedes Unternehmen seine eigenen Bedürfnisse hat und CRM-Programme sich oft stark voneinander unterscheiden, besonders was die Komplexität und die Funktionalitäten betrifft, ist es wichtig, seine Bedürfnisse vor dem Kauf ordentlich zu definieren. Ein CRM das Ihren Bedürfnissen nur teilweise, oder sogar gar nicht entspricht, kann nicht nur unnützlich und teuer sein, sondern sogar dem Alltagsgeschäft Ihres Betriebes schaden. Vor der Entscheidung sollten Sie sich daher die nötige Zeit nehmen, um eine komplette Analyse durchzuführen. Zusätzlich sollten Sie eine Testphase vor der endgültigen Implementation einplanen, um größere Probleme von Anfang an ausfindig zu machen, anstatt am Ende des Projektes auf eine böse Überraschung zu stoßen.
CRM und Kundendaten können auch proaktiv genutzt werden
Das CRM unterstützt das Unternehmen bei der Kommunikation mit dem Kunden, zum Beispiel bei einem Kundenanruf. Der Mitarbeiter des Betriebes kann den Anfragen des Kunden mühelos nachkommen, da er ihn durch die im CRM gespeicherten Daten bereits „kennt“. Jedoch können diese Daten auch proaktiv genutzt werden, zum Beispiel, um aus einem Kunden einen Stammkunden zu machen. Heutzutage gewinnt die persönliche Betreuung der Kunden immer mehr an Bedeutung. Das CRM ermöglicht allen Mitarbeitern des Unternehmens jeden Kunden als Individuum mit seinen eigenen Problemen und Bedürfnissen zu behandeln. Dadurch behält der Kunde eine positive Erinnerung vom Unternehmen und wird höchstwahrscheinlich in Zukunft auf den gleichen Betrieb zurückgreifen. Ein zurückkehrender Kunde ist sehr lukrativ für ein Unternehmen: Statistiken zeigen, dass es sieben Mal weniger kostet einen bestehenden Kunden zu binden als einen neuen Kunden ausfindig zu machen, und dass Stammkunden öfter und mehr einkaufen.
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