Kundenservice neu gedacht: Chatbots im Handwerk

Künstliche Intelligenz (KI) hat in den letzten Jahren enorme Fortschritte gemacht und findet in vielen Bereichen Anwendung. Eine der spannendsten Entwicklungen ist die Nutzung von KI in Form von Chatbots. Diese digitalen Assistenten können menschliche Gespräche simulieren und bieten eine Vielzahl von Dienstleistungen an, von Kundenservice bis hin zu persönlichen Assistenten.

Was sind KI-Chatbots? 

KI-Chatbots sind Programme, die natürliche Sprache verstehen und darauf reagieren können. Sie nutzen Algorithmen des maschinellen Lernens und der Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP), um mit Benutzern zu interagieren. Diese Chatbots können in verschiedenen Plattformen integriert werden, wie Websites, Messaging-Apps oder sogar bei Telefonanrufen.

Vorteile von KI-Chatbots

• 24/7 Verfügbarkeit: Chatbots sind rund um die Uhr verfügbar und können sofort auf Anfragen reagieren.
• Effizienz: Sie können viele Anfragen gleichzeitig bearbeiten, was die Wartezeiten für Kunden verkürzt.
• Kosteneffizienz: Unternehmen können durch den Einsatz von Chatbots Kosten für den Kundenservice senken.
• Personalisierung: Durch die Analyse von Benutzerdaten können Chatbots personalisierte Empfehlungen und Dienstleistungen anbieten.

Welche Arten von Chatbots gibt es?

Man kann im Allgemeinen Chatbots in 3 große Kategorien unterteilen.

1. Regelbasierte Chatbots: Diese Chatbots folgen vordefinierten Regeln und Skripten. Sie sind darauf programmiert, auf bestimmte Schlüsselwörter oder Phrasen zu reagieren. Regelbasierte Chatbots sind einfach zu erstellen, aber ihre Fähigkeiten sind begrenzt, da sie nur auf spezifische Eingaben reagieren können. 
2. KI-gestützte Chatbots: Diese Chatbots nutzen maschinelles Lernen und Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), um menschliche Gespräche zu verstehen und darauf zu reagieren. Sie können aus Interaktionen lernen und ihre Antworten im Laufe der Zeit verbessern. Beispiele hierfür sind Chatbots wie Woebot oder virtuelle Assistenten wie Siri und Alexa.
3. Hybride Chatbots: Hybride Chatbots kombinieren regelbasierte und KI-gestützte Ansätze. Sie nutzen vordefinierte Regeln für einfache Anfragen und KI für komplexere Interaktionen. Dies ermöglicht eine größere Flexibilität und Genauigkeit. 

Welche Herausforderungen können bei der Implementierung eines KI-Chatbots auftreten?

Die Implementierung von KI-Chatbots bringt einige Herausforderungen mit sich. Hier sind einige der wichtigsten:

• Verständnis natürlicher Sprache: Obwohl KI-Chatbots immer besser darin werden, natürliche Sprache zu verstehen, gibt es immer noch Schwierigkeiten bei der Interpretation von Dialekten, Slang und mehrdeutigen Aussagen.
• Kontextbewusstsein: Ein Chatbot muss in der Lage sein, den Kontext eines Gesprächs zu verstehen und relevante Informationen zu liefern. Dies erfordert fortschrittliche Algorithmen und umfangreiche Trainingsdaten.
• Datenschutz und Sicherheit: Da Chatbots oft mit sensiblen Daten arbeiten, müssen strenge Datenschutz- und Sicherheitsmaßnahmen implementiert werden, um die Daten der Benutzer zu schützen.
• Benutzerakzeptanz: Nicht alle Benutzer sind sofort bereit, mit einem Chatbot zu interagieren. Es kann Zeit und Schulung erfordern, um Benutzer davon zu überzeugen, dass der Chatbot eine nützliche und vertrauenswürdige Ressource ist.
• Wartung und Aktualisierung: Ein Chatbot muss regelmäßig gewartet und aktualisiert werden, um sicherzustellen, dass er auf dem neuesten Stand der Technik bleibt und weiterhin effektiv arbeitet.

Ein Beispiel aus dem Handwerk

Die Tischlerei DEINFREUND aus Hannover hat einen KI-Chatbot auf der Unternehmenswebseite eingeführt. Der Chatbot nutzt eine künstliche Intelligenz namens Stable Diffusion, um Kundenideen innerhalb von Sekunden in ersten Designvorschläge umzusetzen. Der Chatbot ermittelt mit Hilfe von einfachen Fragen die Parameter für die KI.

• Welches Möbelstück soll angefertigt werden?
• Welche Maße soll das Möbelstück aufweisen?
• Welchen Stil soll das Möbelstück abbilden?

Im Anschluss daran generiert die KI einen ersten Entwurf. Wenn der Kunde mit dem Entwurf zufrieden ist, kann er diesen abspeichern und an die Schreinerei senden. Diese können nun die Machbarkeit des Projektes überprüfen und einen Termin für das Aufmaß vereinbaren. Mit dieser Anwendung gewinnen beide Seiten. Der Kunde kann seiner Fantasie freien Lauf lassen und ohne direkte personelle Unterstützung der Tischlerei einen ersten Entwurf erstellen. Die Tischlerei gewinnt Zeit bei der Angebotserstellung und kann Aufträge schneller abschließen.

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